Incident de paiement dans un shop / asso windsurf

[Jérémie56]

Salut,

Je poste ici pour avoir des avis, car un ami est impliqué dans une petite structure liée au windsurf (asso locale + vente de matos d’occase et inscriptions à des stages).

Il y a eu récemment un souci avec le terminal de paiement lors d’un week-end bien chargé : certaines CB ont été débitées deux fois, d’autres affichées comme refusées alors que le débit est passé. Bref, pas mal de stress côté clients le lundi…

Le problème a été identifié avec la banque et tout est en cours de régularisation, mais le plus compliqué reste la gestion humaine : certains parlent déjà d’arnaque ou de CB compromise alors que c’est juste un bug de paiement.

Pour ceux qui ont déjà géré un shop, une asso ou un event windsurf :
vous feriez quoi à sa place ? Message global explicatif, appels individuels, ou rester discret tant que tout est remboursé ?

Je suis preneur de retours d’expérience.

[mistral4u]

Salut Jérémie,

Dans ce cas-ci, le silence n’est pas d’Or...
Je pense qu’une communication la plus claire sur la cause, identifiée et résolue avec la banque, doit être mise en place.
Laisser le client sans réponse aura automatiquement comme conséquences la place aux rumeurs et à la méfiance des personnes qui apprendront l’incident, avec toutes les déformations amplifiées désormais hyper rapidement via les réseaux « dits » sociaux.
Une entité qui a oeuvré pendant des années de la façon la plus honnête possible peut voir son image et sa réputation ruinée en très peu de temps à la moindre erreur.

Bref, s’il s’agit d’un « bug », la banque doit avoir un service communication de crise qui peut, je l’espère, vous aider à adopter la bonne façon de gérer le contact avec les clients concernés.
Évidemment je me doute que si c’est leur système qui est en cause, ils feront probablement tout pour éviter le « scandale »…

N’étant pas moi-même dans le domaine de la communication, j’ai posé le problème à une IA et je t’envoie la formulation employée pour décrire le problème et sa réponse via message privé, comme ça tu pourras l’adapter et/ou la tester sur d’autre IA pour confirmation de la stratégie de com à adopter.

[Sebas00]

Salut Jérémie,

Grosse galère, je compatis ! Je rejoins totalement mistral4u : il faut couper court aux rumeurs de "piratage" ou d'arnaque le plus vite possible.

C'est typiquement le genre de bug technique (souvent un time-out serveur lors de la requête) qui génère des doublons d'écriture.
Le souci aujourd'hui, c'est que les gens sont hyper méfiants avec la sécurité de leurs données bancaires. Dès qu'il y a une anomalie, ils pensent "hack" alors que c'est souvent juste un "hoquet" du réseau monétique.

À ta place, je ferais un mail global factuel et rassurant en dédouanant l'asso : "Incident technique confirmé chez notre fournisseur monétique, correctifs bancaires en cours, vos données sont en sécurité". Ça déplace le problème de "l'honnêteté du shop" vers "la technique qui a planté".

Bon courage pour le SAV et belle année et à tous.